こんにちは。
ダイエットが全然うまくいってないサトーです。
さて、最近読んだ本の感想です。
顧客満足とロイヤルティは別物
この本によると
顧客満足とロイヤルティは別物
だそうです。
顧客満足が、顧客の期待にこたえることで
ロイヤルティは、顧客の期待をいい意味で超えること
だそうです。
この本は
企業や組織の中で
顧客ロイヤルティを担当してる人、
顧客満足度を上げることが任務の人
には大いに役立つ内容だと思います。
私のような個人で仕事をしている人には
参考になるところもあると思います。
注意点
しかし、顧客満足やロイヤルティを追求するあまり
売上が疎かになってはいけないと
この本にも書いてあります。
そのあたりのバランスが難しいですよね。
親切にしたのはいいけれど、
相手の要求が次第にエスカレートしていくとか
結局、売上がついてこなくて
顧客ロイヤルティを追求してる場合では
なくなったとか。
やっているうちに課題が出てきそうですが
日本や世界の企業が成功していた、
顧客ロイヤルティのあれこれを知ることができます。
いろいろな企業の努力を知ることができますよ。
まとめ
ただ、発行されたのが２０１７年なので
アフターコロナの今、どれだけ参考になるかは
わかりませんが。
顧客ロイヤルティを追求することは
ある程度、企業に余力がないと
できないことなのかもしれないですね。
それでは、お読みいただきありがとうございました♪
